东营网讯 今年下半年以来，为推进“厅堂服务建设年”活动工作的务实性，工商银行东营大王支行以总行优秀网点服务案例为标杆，以“柜面服务七步曲”提升服务管理方式，从治理客户投诉抓起，从提升服务效率做起，推进服务环境的综合治理，提升团队成员精神风貌，积极为客户营造创造优质服务新氛围。

　　该行要求每位柜员认真学习每天必备的七句话标准用语，切实提升网点服务软实力。“柜面服务七步曲”即“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒递、目相送”7个标准动作和“您好！请问您需要办理什么业务？请稍等！我去去就来。请核对，请签名。请问还需要办理其他业务吗？请带好随身物品，再见！”6句标准用语。

　　在“柜面服务七步曲”逐步落实的时候，网点对此进行了提升，因为每个客户来银行办理业务的需求都是各不相同的。员工们不仅要有“柜面服务七步曲”的七句话，更要去充分了解客户的需求，想客户之所想。只有做到网点员工的专业水平的提升，能够针对不同客户需求，推荐适合的产品，才能够实现网点服务的进一步提升。

　　针对人力紧张的现实，该行严格各窗口柜员岗位现场管理，做好忙闲时段对客户服务的相互配合。提升大堂经理、窗口柜员、自助设备、与后台人员“各负其责、高低联动、内外联动”的默契配合度，共同努力提升现场业务服务效率，杜绝相互推诿扯皮，尽心尽力，积极为客户营造畅通便利的业务绿色通道，提升团队成员服务的精神风貌，积极为客户营造创造优质服务新氛围。（通讯员 张微微）