东营网讯 今年以来，建行东营农高区支行将服务作为一项基础工作来抓，多次开展专项服务督导工作，员工规范服务水平有所提高，服务意识有所提升，服务设施、服务环境有了较明显的改观，客户满意度进一步增强。 　　

　　保持营业网点的环境整洁干净。支行负责人要求大堂工作人员在营业前检查柜台及填单区、营业大厅、ATM自助区、网点门前的环境卫生，包括签字笔能否正常使用，电子显示屏是否正常运行，检查宣传海报、展架、折页是否按规定摆放，对不到位的地方及时整改，始终保持营业办公环境规范。同时对网点客户日常使用的老花镜、充电器、饮水机、急用药品等每天进行查看，及时维修更换，确保客户使用期间不受影响。 　　

　　重新解读网点服务标准。将规定要求和评价规则逐项进行了强化学习，从细节抓起，进一步加强“以客户为中心”的服务意识，确保将服务工作按规定落地执行。要求网点把晨会作为每日服务工作的重要环节进行落实，要对当日服务工作做好预判，督导员工在接待客户工作中正常使用文明用语，做到礼仪规范。坚持晨会开展员工服务场景训练，对“服务7+7”反复练习，让文明用语成为一种习惯，使文明之花在员工中、在客户中绽放，让客户感受到温暖在建行。 　　

　　深入开展流程优化，实现资源优化配置。通过不断提高对柜员业务技能的培训，规范业务办理流程，加快业务处理时间。同时，支行根据网点人员配备情况，充分利用排队管理系统检测数据，统筹安排网点劳动组合，设置机动窗口，在大厅客户较少，柜面排队等候客户较多时，大堂经理能够走进去，使业务峰谷间形成自由转换；在大厅客流量非常大、柜面没有人时，柜员能够走出来，协助大堂经理做好分流、引导、识别的工作，在做好服务的同时，提高产品的覆盖率。全面提高了工作效率，提升了顾客满意度。 　　

　　面对客户做“深入人心”的服务。要求员工内心要牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。及时、准确把握客户的内心真实需要，急客户之所急，想客户之所想，全面提升服务效能。 　　

　　明确目标，狠抓落实。支行严格落实规范化服务，加大服务检查力度和考核力度。将服务检查工作常态化，要求网点负责人每日做好班中现场检查和班后调阅监控，通过检查，认真总结优质服务工作的做法，对不规范的方面提出现场纠改或限期纠改的要求，使服务检查常态化，把服务各环节置于员工的监督之中，促使员工不断提升服务技能，增强规范服务意识。开展从服务各环节规范入手，使员工从身边做起，养成认真落实服务规范，树立起规范服务的形象墙，提升网点声誉。

　　优质的服务是建设银行的一张名片，让客户享有良好的体验，促使客户的高度认同和充分信赖，是业务营销的重要基础，因此，做好客户服务至关重要。只有用细致的服务，让客户感受到无微不至的关怀，赢得客户对我们的信赖，增强客户粘性，才能用服务助推全行业务发展。