工商银行东营分行探索网点新岗位体系 实施科学轮岗

  工商银行东营分行探索网点新岗位体系,实施科学轮岗,优化盘活资源

  让人员“动起来”效率“提起来”

  为有效发挥营业网点客服经理个人客户维护职能,更好推动“全面打造第一个人金融银行”战略实施,东营分行运行管理部积极梳理网点岗位信息,与各支行逐一核实网点人员情况和工作负荷能力,结合辖内网点客户规模、人员配备、人员资质等实际情况设置人员权限,实现业务高峰期的人员岗位流动,提升了工作效率,充分激发网点经营活力,初步实现2020年7、8月东营分行在全省新岗位体系建设中客服经理深度通岗率全省第一的目标。

  “一点一策”解难题

  根据东营所处外部环境来看,东营分行各网点运营风险管理相关的外部经营环境较为复杂,各网点配备的客服经理素质不一,特别是西城支行、胜利支行、垦利支行所在区域,油品客户占比较大,其资金流动性强,风险性高、特殊类业务量较大,资金收入频繁,对客服经理业务素质要求高;河口支行因地处偏远区域,客服经理普遍年龄偏高,其业务学习能力较低;东城支行府前大街分理处因位于东营市财政局内,主要服务各政府机构,网点面积小,无智能终端设备无法开展智能审核工作,因此要具体情况具体分析,不能泛泛而谈。

  东营分行分管行长亲自带队到各支行进行工作调研,提高支行一把手对新岗位体系建设的重视程度,了解各行在三支队伍建设中遇到的困难及下一步工作措施,针对各网点存在的风险防控与服务效能不足等突出问题,与支行共同讨论如何提高人员工作效能,推进新岗位体系建设工作的实施。该行特制定了《东营分行2020年“运行管理强化年”活动方案》、《东营分行2020年“运行之星”评选办法》,按照“一点一策”方案,由支行内控合规部门与特定网点主任、运营主管及客服经理召开分析会,全面分析各网点客户群体情况及网点综合发展现状,提高网点负责人对网点转型的重视程度,坚决把通岗工作当做每日必做工作事项来安排落实,对柜面业务、智能核验及客户维护三项工作灵活统筹安排,迎难而变,逐步形成网点新的常态化运营模式,为全行网点转型打好基础。

  以学为先提质量

  9月17日,分行运行管理部及东城支行内控合规部带领业务骨干来到东城支行营业部“送教上门”,针对工作中的客服经理深度通岗率达标问题,采取面对面,手把手的形式进行讲解。“这种培训很有必要,既能解决了工作中的热点问题,又为下一步的工作指明了方向。”运营主管郑珊说。

  “送教上门”的培训只是他们以学为先提升运行质量的一个缩影。新岗位体系建设要求客服经理必须有过硬的业务知识和工作技能,为保证学习质量,东营分行要求各支行采取集中培训和分散学习相结合的方式进行业务培训。集中培训主要在分行层面进行,因受疫情影响,分行运行管理部深入支行开展“送教上门”活动,提前了解柜面一线的业务需求,组织部内业务能手就单位账户开销变、有权机关查冻扣、分行特色业务等特殊业务进行详细剖析,并现场解答一线同事的业务疑问。

  分散学习主要由各支行内控合规部组织,为提高培训效率,对前期侧重于厅堂服务的客服经理,主要开展柜面业务培训,旨在培养其柜面实操能力;对主要从事于柜面服务的客服经理,由支行个人金融业务部从基础产品渗透、目标客户维护、优质客户渗透三方面做好业务培养,进一步加强客服经理对复杂业务操作、营销维护技巧、风险防范等内容的系统学习,缩短客服经理通岗适应期。

  针对近期新员工集中入行和轮岗频繁的现状,由各支行内控合规部牵头安排灵活选择培训时间,对近三年新入行员工进行专业知识与业务技能培训,专业知识主要包括代理国库业务、代理财政业务、外汇业务、省行下发的“一刻钟课堂”和“制度直通车”等,技能培训包括点钞和小键盘录入,由各支行往年省行技能比赛优胜个人进行专门授课,一对一指导,确保新员工上岗和人员轮岗时,业务管理和服务客户水平不降低。

  多面严抓建砥柱

  网点新岗位体系建设离不开运营主管队伍的重塑,这是网点安全运营的中流砥柱。

  提高运营主管准入审核,支行新聘运营主管必须经过分行运行管理部的审核,对支行营业部运营主管的审核更为严格,不具备业务运营资质、缺乏业务经验、履职能力不足的人员严禁担任该职务。

  全行开展运营主管“磐石”网络培训项目,鼓励运营主管参加中高级序列资格考试,逐步提升运行专业中高级持证人员占比。通过行内培训与考试,员工的业务技能都有了显著提升,丰富了知识储备,提高了我行运营主管队伍的职业素养。要求其必须懂外汇业务,并鼓励运营主管聚焦外汇业务技能提升,鼓励客学外汇、懂外汇、办外汇,积极考取外汇资格证书,推动员工自主学习、自我赋能。

  针对运营主管制定专业履职能力提升考核制度,以此督促运营主管队伍切实履行职责,提高运营工作质量,充分调动其工作积极性,有效发挥运营主管的管理和监督职能,促使运营主管工作制度化、规范化,为网点科学轮岗奠定岗位管理基础。

  监督考核重实效

  8月份,东城支行多项运营考核指标名列前茅,其背后的主要导向,是他们在运行中分管部室重监督,严考核,如业务集中处理质量高、效率快,事半功倍。

  为了让新岗位体系切实发挥出最大效果,分行改进分行考核办法,在运行方面加重业务集中处理质量、深度通岗率在考核中所占比重,在平时工作中纳入执行力考核,设置定期通报制度,对于通岗完成率最快的支行在全行范围内提出表扬,并号召其他支行学习;对于通岗完成进度慢或无进展的支行需要分管行长亲自向运行管理部总经理汇报原因,并制定最迟完成期限。

  考核结束还要进行评比。东营分行开展“运行之星”评选活动,全面提升运营主管、客服经理、运行督导员队伍整体素质和可持续发展能力。为考虑到“运行之星”对于员工工作积极性的调动,该行运行管理部已提出申请,将年终兑现的一次性奖励改为按季度兑现,并建立“运行之星”评选常态化工作,提高运行条线员工荣誉感。

  当然,仅仅是考核还不够,他们强化监督作用,充分利用系统监测效能灵活监测客服经理通岗情况,对于柜面业务处理明显较少的客服经理,认真分析潜在原因,由各支行内控合规部在综合考虑客户流量,客服经理年龄、知识结构、业务素质及柜区分配的前提下,灵活适度调整网点人员配置,充分发挥其维护客户及智能核验协同营销的效能。对于年纪确实偏高的客服经理,合理调整工作岗位,安排其主要进行自助设备装卸钞、现金清分、企业网银对账、大堂引导等工作,做好网点后勤保障工作。

  他们综合考量各网点客户流量高峰期及客户群体特征,保证每个网点至少有一名年轻的客服经理,提高网点竞争力,保证网点运营效能。设置一名机动客服经理和一个弹性窗口,在营业高峰时间该名客服经理补充现金或非现金窗口,减少客户等待时间,在客流量较少时则充实大堂,引导客户自助办理业务。充分利用业务低峰期,对复杂业务岗位譬如对公账户开立、外汇业务岗位相关业务做好业务技能的“传帮带”学习,由经验丰富的同事帮助业务知识匮乏的同事做好岗位体验,确保每位员工熟练掌握柜内柜外的业务流程办理及审核要点,在实践中提升新老员工的通岗积极性,并有效防控风险,充分发挥客服经理潜在效能。

  目前体系建设进入稳定期,该行正认真开展回头看,对通岗业务开展过程中出现的问题,认真检视,充分发挥运行督导员的督导检查能力,利用监控、业务影像等工具结合个人金融专业部门的系统指导对通岗过程中可能发生的核验违规事项、柜面风险事件以及客户维护过程中可能发生的客户信息泄露风险认真回溯检查,对于发现的问题及时通报,警示全行,确保该行体系建设稳步开展,风险防控到位。(通讯员 邱惠 延会莲)

责任编辑:东营财经

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