东营网讯 为落实工总行网点竞争力提升工程，工商银行东营分行充分考虑东营区域金融市场环境、经营转型方向、网点业态、人员结构，因地制宜地开展对公网点服务能力工作，取得一定成效。截至10月末，该行存量正常账户和新增结算账户均居可比同业第一，且连续两个季度专业考核排名全省系统第一。
理念“引领”， 引导支行自主自发开展工作。一是通过晨夕会、周例会、专业会等方式，对网点进行理念引导，让网点认识到网点综合服务能力提升的紧迫性和必要性；二是围绕上级行网点竞争力提升和“风景行动”方案，结合该行实际，制定网点对公服务能力提升方案，从“精细”和“专业”上下功夫，重点关注网点三大能力的提升，既要促弱更要固强；三是组建帮扶团队，重视理念引导，通过讲清“为什么干、干什么、怎么干、谁来干”等问题，营造网点全员学习和营销的热潮。
流程“引领”，引导支行有条不紊开展工作。一是辅导方案流程化。分三期开展辅导，每期制定不同目标，把对公基础业务导入网点日常管理，一点一策制定辅导方案，重塑客户服务流程，建立对公服务体系；二是岗位日常行为流程化。通过制定各岗位日常行为规定动作，强化网点各岗位人员联动意识；三是对公客户维护流程化。采取客户分析、需求挖掘、建立信任三步法规定对公客户维护流程，运用系统和工具，结合法客客户画像，分析客户多样化和个性化的服务需求，结合制定的营销策略，用专业化和顾问式的服务提升客户体验。
创新“引领”，引导支行不拘一格开展工作。本着边辅导边固化的原则，从方案执行、过程管理、回头看、固化等维度引导支行探索适合本行的赋能方式与固化模式，形成一套行之有效的管理规范，加快推广应用。辖内网点对公服务能力和员工服务意识都得到了显著提高，为对公业务发展起到了积极的推动作用。（通讯员 侯有英）
