东营网讯 浦发银行东营分行为进一步提升厅堂服务客户水平、加强运营、零售、公司条线服务合作融合、改善工作低压环境并有效“去班味”,特意开展“服务在厅堂,微笑沁人心”活动,旨在提升客户服务体验、让客户舒心的同时,让同事间也能舒心上班、开心下班。
班前准备要标准。晨会流程中突出“仪容仪表整理与检查”内容,统一服装、工号牌位置及大小,丝巾领带形状;通过每日学习网点现场服务七步曲,规范服务流程,学习常用礼貌用语;通过晨会进行服务场景模拟演练,熟练掌握厅堂服务流程,通过小游戏等鼓舞士气提活力,为微笑服务做好班前准备。
班中服务提品质。用最真挚的笑容,迎接着每一位客户的到来,无论是复杂的业务办理还是简单的咨询,都能以微笑和耐心给予客户最满意的答复;严格执行“首问负责制”,对客户提出的各类问题在本人职责范围内的,要认真详实解答,不在本人职责范围内或产品的推荐,要做好向其他条线引荐的工作,有效做到条线融合,切实为客户解决问题;做好互相检查及班中抽查,在仪容仪表、服务礼仪、礼貌用语等方面互相提醒。
班后总结是关键。班后仅需用较短时间进行总结,做好互评,总结经验。重点做好重难点业务、重难点客户服务的经验分享,从客户角度挑问题,从服务角度找更好的解决方案。活动期间做好评分与记录,并评选“微笑服务之星”。
“微笑服务”不仅是一种表面的礼仪,它更是我们银行服务理念的深层次体现。它要求银行员工从内心出发,用真诚和关怀去对待每一位客户。只有这样,才能真正实现“以客户为中心”的服务理念,让银行成为客户心中最信赖的金融伙伴。活动期间,客户满意度得到了显著提升。相信在未来的日子里,“微笑服务”将继续在网点中发扬光大,成为一张亮丽名片。(通讯员 靳延宁)