东营网讯 今年下半年以来，为推进“厅堂服务建设年”活动工作的务实性，工商银行东营广饶大王支行以总行服务直通车视频中优秀网点服务案例为标杆，以“柜面服务七步曲”提升服务管理方式，从治理客户投诉抓起，从提升服务效率做起，推进服务环境的综合治理，提升团队成员精神风貌，积极为客户营造创造优质服务新氛围。

　　该行要求每位柜员认真学习每天必备的七句话标准用语，切实提升网点服务软实力。“柜面服务七步曲”即“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒递、目相送”7个标准动作和“您好！请问您需要办理什么业务？请稍等！我去去就来。请核对，请签名。请问还需要办理其他业务吗？请带好随身物品，再见！”6句标准用语。

　　在越来越熟悉“柜面服务七步曲”的时候，网点发现光做好“柜面服务七步曲”还是远远不够的。因为每个客户来银行办理业务的需求都是各不相同的。员工们不能满足于说完“柜面服务七步曲”的七句话，而是要去充分了解客户的需求，想客户之所想。“柜面服务七步曲”体现的只是工行的一种良好的服务态度，要想真正的做好客户服务，还需要体现网点员工的专业水平，还需大力提升工行的优质服务质量。

　　针对该行人力资源紧张现实，严格各窗口柜员岗位现场管理，做好忙闲时段对客户服务的相互配合。提升大堂经理、窗口柜员、自助设备、与后台人员“各负其责、高低联动、内外联动”的默契配合度，共同努力提升现场业务服务效率，杜绝相互推诿扯皮，尽心尽力，积极为客户营造畅通便利的业务绿色通道，提升团队成员服务的精神风貌，积极为客户营造创造优质服务新氛围。（通讯员 张微微）