建行府前街分理处学习消费者权益保护案例
东营网讯 为持续提升网点消费者权益保护工作水平,不断总结消保工作及投诉处理经验教训, 近日,东城支行府前街分理处利用夕会学习了消费者权益保护典型案例2017年第6期,学习他行的典型案例和优秀做法,达到举一反三、取长补短、开拓思路的目的。
通过学习,让员工了解到在发生客户投诉时要做好客户解释。在发生客户不满的情况下,要认真调查,有理有据地给予客户解释,避免事实不清,敷衍塞责,无中生有,导致问题不断升级扩大。客户的需求是解决问题的前提,在面对情绪激动的投诉客户时,工作人员应首先站在客户角度,深入了解客户投诉需求,及时寻找化解突破口,设身处地地替客户着想,以理服人,以情留人,既避免投诉升级,又能挽留客户。(通讯员 张向转)
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