工行东城支行“内外兼修”提升客户服务水平
东营网讯 为切实改进和提高全行服务工作水平,有效增强全员服务意识,规范服务行为,挖掘服务内涵,夯实管理基础,持续改善社会形象、提升社会美誉度,进一步打牢业务发展根基,工商银行东营东城支行召开服务工作专题会议,号召全行内外兼修积极践行总行服务文化理念,扎实做好服务质量提升工作,取得良好成效,辖属支行营业室先后获评总行百佳服务网点、五星级服务网点、东营市银行业“文明规范服务十佳示范单位”等多项荣誉称号;永兴储蓄所、胜利大街储蓄所先后获评四星级服务网点、东营市银行业“百佳服务网点”荣誉称号;朱梦扬同志荣获东营市银行业“十佳服务标兵”荣誉称号。
统一思想,引导员工在自己的岗位上做最好的自己,将优质服务进行到底。以“假如我是客户,我想得到什么样的服务”为主题展开讨论,让员工学会换位思考,设身处地从客户角度考虑问题,变“要我服务”为“我要服务”,各岗位员工积极发言,说出了各自的心声。重点引导员工清醒认识到良好的业绩是收入和荣誉的基础,而服务又是业绩的基础,全行员工高度重视服务工作,从环境卫生、服务礼仪等基础工作入手,脚踏实地,扎扎实实地去做,重塑“您身边的银行,可信赖的银行”的工商银行服务形象。
定标立标,明确落实服务质量提升具体工作要求。要求全行认真落实各项服务管理制度,践行以人为本服务理念,进一步完善服务工作长效机制,切实改进服务工作中存在的突出问题,推动服务向“标准化”、“精细化”、“差异化”、“常态化”转变,努力建设一流的服务团队,打造一流的服务品牌,展示一流的服务形象。一是由分管行长带队,组织办公室、网点主任等人员到济南大观园支行、广发、中信等多个行内外“百佳”、“千佳”网点进行观摩学习,为服务提升工作理清思路,明晰目标。同时,对已获总行百佳服务网点、五星级网点、四星级网点服务工作情况进行总结,为后续其他网点创建星级网点奠定基础。
“软硬”并提,努力提升客户满意度。一是通过自我“揭丑亮短”,深入查找服务管理工作中的不足和短板。定期对存在服务效率低、行为不规范、环境卫生差等问题的网点和员工进行了公开曝光,对服务规范、环境卫生良好的员工和网点进行了公开表扬。通过自揭其短,优劣对照,让存在问题的员工和管理人员“红脸、出汗”,认清自已在服务工作中存在的不足,为后续自觉提升服务质量奠定思想基础。二是在全行倡导亲情化、便民化服务。要求全员从仪容仪表、服务规范等细微环节入手,切实改善服务态度,规范服务行为。重点强化流程化管理、投诉精细化管理,强化厅堂人员配置,夯实服务管理基础,提高客户满意度;同时,开展网点员工他行服务体验活动,通过亲身实践,找准改进提升服务水平的突破点,让优质服务形成习惯,全方位高标准优化服务质量。三是完善硬件设施配备。坚持从客户需求出发,结合各网点实际情况,进一步加强了网点硬件设施建设,补配了婴儿车、轮椅、血压仪、手机充电站等十余项便民服务用品,给客户带来了温馨服务体验。另外,支行组织人员对营业厅窗口、大堂填单台、所有灯箱、灯管、自助服务区标识标牌等进行整改完善;对门牌、门窗、地面、墙面、柜台等进行全面保洁,保持墙面整洁、窗明几净;同时,对机动车、非机动车、专用爱心停车位进行了统一规范管理,有效提高了客户服务水平和客户满意度。四是抓好业务培训,服务效率到位。坚持“内强素质,外素形象”,努力打造一支高素质学习型的员工队伍。利用集中培训及晨会和夕会时间,组织员工认真学习有关制度、操作流程等,加强点钞、汉字录入、反打凭条等业务技能的训练,不断提高工作效率,以高效、快捷的服务取信于客户,让客户满意。
模范带头,选优评优促广大员工共同进步。一是每月开展一次服务标兵评选活动,运营主管、客户经理均分层参与评比,员工间相互提醒、互相评比,通过对服务态度、服务效率、服务质量等方面进行综合评分,每月评选取出服务标兵,让每位员工都有当标兵的机会,促使员工互相学习、共同进步,不断提升服务水平,真正实现服务规范化、细节化、高效化。二是党员佩戴党徽服务客户要求,党员以身作则,积极作身边员工推动和落实服务质效提升的榜样和表率,引导、鼓励、督促全体人员发自内心主动开展客户服务工作,效果显著。支行营业室隋国婷荣获总行“党员服务先锋岗”荣誉称号,很好地发挥了引领作用。
落实制度,重点控制有效投诉。认真落实首问负责制,首问责任人要热情接待所有办理业务的客户,做到有问必答,答必清楚,态度积极,给予明确的指引、介绍或答疑,不得含糊其辞或简单回绝,禁止使用无弹性的语言如不知道、不可能等。对客户提出的服务需求和工作要求,属于本网点、本人职责范围内的事项,应按规定认真及时办理、解答,能立即答复的,必须当场给予答复;不能当场答复的必须讲明原因,并主动约定回复时间。对不属于本网点或本职责范围内处理的业务需求,也应热情接待,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞,要指引共到相应的承办部门或承办人,不能一推了之。同时,抓好监督,做到奖惩考核到位。各网点建立客户现场投诉处理情况登记簿,认真处理客户反映的各种问题,对因服务态度差造成的投诉,按照规定严肃处理。加强服务与绩效的挂钩考核,从制度上约束员工规范化行为,从绩效考核上激励员工提升服务质量,从而使整体服务水平明显提高。(通讯员 郭玉松)
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