东营网讯 为加强智能模式推广和应用，工商银行东营广饶支行认真贯彻执行上级行智能银行建设总体要求，按照加快推进智能化网点建设方案，积极推进智能化网点项目进度，对自助区智能机具进行全面的维护和更新，推进智能机具改造工作，切实提高业务迁移率，确保智能化业务网点全覆盖，进一步提升网点整体服务质量。

　　该行邀约上级行渠道管理部相关领导和专业人员重新规划了网点布局，从物理环境设计上吸引客户注意，网点负责人组织员工对前来办理业务的客户针对改造后的设计布局征求意见，实现客户踏入网点后智能设备首先映入眼帘，引导客户进行产品体验，尽量将业务向智能设备转移。同时，根据智能化服务模式特点，进一步细化大堂服务流程，合理调整人员结构，打造全天、专人指导的快捷智能服务。大堂经理和大堂引导员及时做好引导与分流，全程跟随、辅导客户熟悉智能机具业务办理流程，转变客户观念，切实缩短客户业务办理时间，并在此基础上强化智能营销，提高客户体验满意度，从而进一步提升智能服务应用效率。

　　该行利用班后时间组织员工对智能服务的业务功能、处理流程、服务技巧、注意事项进行实效培训，并进行场景模拟训练，以增强自主业务服务的规范性、专业性和高效性，切实提高智能服务水平。

　　该行组织网点大堂经理和年轻员工到周边的先进网点进行现场学习，借鉴。通过学习兄弟行的先进经验，对目前网点的叫号流程等进行改进完善，从客户推门进入营业厅开始，根据办理业务种类的不同制定了客户行走流线图，根据流线图制定了大堂服务人员的站位和补位机制，确保每位到店客户都在大堂经理的视线内，都在服务范围中，通过智能设备完成的业务指导客户在智能设备区办理，引导客户认知智能设备的便捷性，提高客户体验度，提升服务水平。（通讯员 李可意）